窓口タッチパネル案内人のあり方、個人情報保護の姿勢について（受付日：平成26年6月17日）

　個人情報が無防備に他者に漏れる恐れのあることに「西区役所の案内パネルの案内人に、どういう用件か口頭で聞かれること」が含まれる。
　言いたくないと答えて、嫌な顔をされたことが一つ。
　送られてきた封書の表面を見てタッチパネルに触れたのに、誤っていたことが一つ。（タッチパネルと封筒表の表記とがマッチングしていない）
　ここで良いかとタッチパネル触れた時、「あっ！」という非難がましい声を案内人に出されたことが一つ。
　そのことをクレームとして電話したら、職位のありそうな男性が電話口に出て、タッチパネルの画面を今確認できる状態にない、揚げ句、「いろいろな方がお見えになりますから」というセリフを何とかの一つ覚えのように繰り返すばかり。そのいろいろな方の中に、配慮があってしかるべき人間がいると認識するのだが、それについての建設的な提言などは一切なし。
　タッチパネル表示で賄えない部分は、タッチパネルの側に、　（例）障がい者関連は○番、生活保護関連は△番とかの表示があれば、迷わず間違うことなく自ら選択することができる。
　無神経で軽率な対応の改善を望む。改善策を提案してください。

　
　西区役所案内係の対応と発券機タッチパネルの画面表示についてお手紙をいただきました。
　はじめに、区役所1階におきまして案内係の不適切な対応がございましたこと、さらにお電話をいただいた際に職員が十分にご説明できなかったことを、心からお詫び申し上げます。
　
　区役所での手続きには、初めて訪れる市民の方も多くいらっしゃることから、案内係には来庁される皆さまに積極的にお声がけするよう、また、発券機の操作も率先して行うよう指導しております。しかしながら、ご用件を案内係に話したくないというお客様もおられますので、そのような方にはご自身で直接、操作いただいております。
　この度のご意見を活かし、来庁される皆さまのご案内の際には配慮を持った対応をしていくよう、職員に指導してまいります。
　なお、案内係は市職員であり、個人情報を含め、職務上知り得た情報を口外することは決してございません。ご不明な点がありましたら安心してお尋ねください。
　
　また、「タッチパネルと封筒表の表記とがマッチングしていない」というご指摘をいただきました。発券機の画面表示については、「（1） ごみ・公害・犬」「（11）児童福祉・保育園」「（12） 障がい福祉」のように、窓口番号と取扱業務名を簡潔に表示しております。今後は、区役所から発送する通知類については窓口番号（タッチパネル画面の表示番号と一致）を、封筒やご案内の文書にも記載するなど、タッチパネルでも迷わずに選択できるよう改善してまいります。
　
　これからも区民の皆さまが快適に区役所をご利用いただけるよう、窓口や電話対応における職員の接遇向上に努めてまいります。
　お手紙ありがとうございました。

（回答日：平成26年6月25日　担当：西区区民生活課・西区総務課）